Кой си ти, какво си завършил и с какво се занимаваш?
Здравейте, казвам се Анъл Мутлу. Роден съм в Истанбул и съм на 26 години. Аз и семейството ми се изместихме в България, когато бях на шест години. Завърших средното си образование в езиково училище в Разград. През 2013 г., след като си издържах изпитите, заминах в Лондон, за да уча политика и международни отношения в Queen Mary University of London. След като се дипломирах през 2017 г., поради лични причини реших да се върна в България, по-конкретно в София. От октомври 2017 г. работя като Специалист Обслужване на клиенти (бел. ред. официално позицията е „Консултант“) в Sutherland Global Services (за кратко „Sutherland“) по проекта Spotify.
Моята компания се занимава с аутсорсинг. Това е услуга, при която определени функции или процеси (например, за разработване и произвеждане на продукт) на един бизнес (в моя случай Spotify) се изпълняват от друга фирма (в моя случай Sutherland). Решението за аутсорсинг се взима често в името на намаляване на цената или по-доброто използване на времевите и енергийните разходи или по-ефективното използване на ресурси.
Разкажи ни за индустрията и защо я избра
Избрах тази индустрия, защото България е много атрактивна в тази сфера и е на първо място в Европа. Страната ни разполага с инфраструктура и голям човешки капитал. Всяка изминала година все повече чуждестранни компании се обръщат към България в търсене на кадри. Също така, доста голям процент от българите владеят високо ниво английски плюс трети език, което прави пазара още по-привлекателен.
Разкажи ни за компанията и защо я избра
Sutherland е глобална организация за трансформация на процеси, която предлага интегриран пакет от бек-офис и фронт-офис услуги, поддържащи целия клиентски цикъл. На глобално ниво Sutherland е една от най-големите компании за трансформация на процеси, обслужваща клиенти във всички основни индустриални вертикали. Фирмата ни предлага услуги в осем различни индустрии, в 20 държави и 60 локации на 21 езика.
Когато завърших образованието си, започнах да търся работа в България. Дори и да ми беше приятно да уча политика, бях сигурен, че не искам да навлизам в тази сфера и както споменах по-горе, реших да съм част от бързо развиващата се индустрия. Следователно започнах да кандидатствам в различни позиции и една от първите фирми, които се свързаха с мен, беше Sutherland.
Как намери позицията?
Намерих позицията в jobs.bg. След като направих по-дълбоко проучване, разбрах, че фирмата е една от водещите в България и реших да си пусна портфолиото. След не много дълго време, може би 5-7 дни, ми върнаха обаждане с предложение в два различни проекта – Hilton и Spotify. Като голям фен на музиката, разбира се, избрах Spotify и бих казал, че със сигурност взех правилното решение.
Какви умения и опит ти трябват, за да бъдеш успешен Специалист Обслужване на клиенти?
От гледна точка на умения и опит мога да споделя мнение само за моя проект, тъй като всеки проект си има различен начин на процедиране. При нас клиентът не е много взискателен относно опита, защото задължително се преминава през едномесечен тренировъчен период, в който научаваме как да работим със системата и как да боравим с тънкостите на задачите.
Що се отнася до умения, със сигурност трябва да си на “ти” с информационните технологии, защото 90% от задачите са на компютър, работейки със специален софтуер. Понякога ти се налага да приготвиш презентации, а друг път различни таблици с информация. Също така, разбира се, задължително е да владееш добър писмен и разговорен английски език и още един чужд език, тъй като клиентите ни са чуждестранни. Доста често превеждаме текстове от английски на друг език, за да можем да създадем артикъл (бел. ред. статия), с който да можем да се обръщаме към клиентите си.
Къде придоби тези умения и колко време ти отне?
Аз работя с английски и турски език. Турският език си ми е майчин и го говоря на перфектно ниво, така както и английския. Учих 12 години английски в училище и го подобрих още повече, докато живях в Лондон. С компютри се занимавам още от малък. Следователно не изпитах никаква трудност да свикна с предизвикателствата във фирмата. Също така, когато бях в гимназията, бях профил информационни технологии и затова приготвянето на презентации, боравенето с Мicrosoft Оffice пакет, създаването на таблици и т.н. не ми създава никакви проблеми. Разбира се, софтуерът, който използваме, в началото ми беше напълно непознат и ми отне няколко седмици да свикна. Все пак, веднъж научиш ли му тънкостите, след това става много по-лесно и използването му.
Как изглежда един ден от работата на Специалист Обслужване на клиенти?
Работният ми ден е много приятен и неангажиращ. Имаме две смени – от 8 ч. до 17 ч. и от 10 ч. до 19 ч. Аз работя по втората смяна. Фирмата ни предлага общо 90 минути почивно време, което можеш да вземеш, както предпочиташ – два пъти по 45 минути, три пъти по 20 минути, или един час и после два пъти по 15 минути. Зависи лично от теб. Също така си имаме ТВ, плейстейшън, джаги, обособени места за почивка и тонколони, на които винаги можем да слушаме музика.
Работата не е стресова. След като се впиша в 10 ч. започвам да получавам кейсове на клиенти, които имат проблеми с апликацията ни. Софтуерът ми дава възможност да си избера един от пет кейса, прочитайки заглавието на всеки. След като избера кейс прочитам какъв точно е казусът на клиента и през друг софтуер се свързвам с акаунта му и предоставям решение. Проблемът може да бъде хакнат акаунт, неуспешен опит за плащане, технически казус или просто генерален въпрос като “Защо логото ви е зелено?”. Когато намеря решение, чрез имейл уведомявам и клиента, описвайки предприетите стъпки. Понякога се връщат с допълнителен въпрос, а понякога не.
Пред кого в компанията отговаряш и кой отговаря пред теб?
Качеството ми на работа като Специалист Обслужване на клиенти се проверява от QA (quality assurance) агенти. Поне два пъти на месец QA агентът и аз имаме срещи, в които изговаряме къде са допуснати грешки и в кои зони можем да подобрим качеството си на работа. Също така в началото на всеки месец QA агентът приготвя презентации, фокусирайки се върху главните цели на тима за месеца.
В проектът сме разделени на тимове. Всеки тим си има Тим мениджър (ТМ), който е отговорен за определен брой Специалисти Обслужване на клиенти като мен. Винаги се обръщаме към него когато имаме професионални или лични проблеми, както и когато искаме отпуска.
Като най-опитен Специалист Обслужване на клиенти в тима, новодошлите биват обучавани от мен. Официално сме на едно и също ниво (следователно не отговарят пред мен) но повечето им работа в началото преминава през мен и се докладва на мениджъра.
Какво най-много харесваш в работата си?
Най-много харесвам спокойствието и отношението на колегите ми към мен. Разполагаме със свободно време и никой не създава излишен стрес. Всеки си върши работата с удоволствие. Също така имам колеги, които идват от различни части на света – Индия, Колумбия, Полша, Филипините и други страни. Запознавайки се с хора, които споделят различна култура на моята, ме обогатява като човек. Аз и колегите ми често се събираме извън работа. Освен това фирмата поне по 3-4 пъти в годината организира тимбилдинги. По този начин още повече се сближаваме с началниците ни и още по-малко намираме работата стресова.
Какви са най-големите предизвикателства?
Едно от големите предизвикателства в началото беше покриването на таргетите (бел. ред. квотите) ми. Имаме определен брой кейсове, които трябва да покриваме на ден. Когато си нов и не познаваш продукта добре, е по-трудно да смогнеш и да си свършиш работата отлично. Въпреки това с времето се свиква и ставаш толкова добър, че таргетът ти се струва нисък.
Друга трудност, която изпитах, беше, че с напредването и уголемяването на проекта наехме доста нови хора. По този начин работата беше разпределена между повече хора, а това означаваше, че в определен момент на деня работата свършваше. Дори и да звучи добре, започна да става скучно.
Най-големият проблем са работните дни. Аз работя от вторник до събота, следователно уикендът ми започва в неделя, а това ми пречи да пътувам с приятели или просто да се насладя на един нормален уикенд. Но както с абсолютно всичко, с това се свиква също. Погледнато от хубавата страна на нещата, имам свободен понеделник, в който мога да си върша задачите.
Ориентирай ни какво е заплащането
Заплащането варира според различните езици и е конфиденциална информация, следователно колегите ми не споделят каква заплата получават. Не мога да кажа конкретно, но знам, че шведският език е най-търсен и поради тази причина е най-добре платен. Заплатите, според моите наблюдения варират между 1 500 и 3 000 лева. Също така всеки месец ни дават допълнителни пари като ваучери и за транспорт. Имаме и отстъпки за спортна карта и застраховка живот. Допълнително имаме и месечни бонуси, които не са много големи, но се получава нещо като 13-та заплата за годината.
Какви са перспективите оттук нататък и какво ти трябва, за да направиш следващата стъпка?
Фирмата предлага различни програми за личностно и професионално развитие, било то езикови курсове или инвестиция в твоя идея. Също така има възможност за вътрешно развитие. Когато се отвори нова позиция, първо сме уведомени ние, а след това и външни лица. Ако имаш желание и си добър в това, можеш да се развиеш и да стигнеш до акаунт мениджмънт, дори и повече от това.
Лично аз не мисля да продължавам в тази сфера, защото имам планове да се върна в Лондон, но със сигурност съм благодарен на тази отдадена възможност. Научих доста неща и добавих ценни знания в портфолиото си. Сигурен съм, че тази индустрия ще продължи да се развива и ще дава възможности на млади българи да се реализират и да опознаят различни култури.
Ако искаш, може да се върнеш обратно към отдел Обслужване на клиенти и да прочетеш за друга позиция.